Wciąż rośnie potrzeba wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów oraz zrozumienia ich potrzeb. Dlatego też w Microsoft Dynamics CRM pojawiło się nowe rozwiązanie, jakim jest Opinia klienta. Co to jest? Jak to działa?
Korzystanie z funkcji Opinie klienta w Microsoft Dynamics CRM pozwala na uzyskanie cennych danych na temat naszych produktów lub usług. Za pomocą intuicyjnego narzędzia dostępnego dla każdego użytkownika, korzystającego z systemu CRM – bez potrzeby korzystania z pomocy developerów, istnieje możliwość tworzenia wielu rodzajów, spersonalizowanych ankiet dostosowanych do naszych potrzeb, które następnie w różnej formie będą udostępniane klientom. Respondenci mogą wypełnić ankietę z poziomu telefonu, tabletu lub na desktopie. Moduł umożliwia następnie wgląd do historii opinii klientów, co można wykorzystać podczas pracy nad planowaniem działań marketingowych, sprzedażowych lub podczas rozwiązywania spraw serwisowych.
Do każdej ankiety jesteśmy w stanie zdefiniować reguły do uruchomienia działań następczych, które wystąpią natychmiast po określonym zdarzeniu. Na przykład jeżeli klient odpowie na pytanie ankiety, które wskazuje na jeden z naszych produktów, system może wygenerować żądanie wyceny i przypisać je do danego sprzedawcy. W innym przypadku, gdy klient zażąda od nas odpowiedzi, system może utworzyć nową usługę i skierować ją do właściwej kolejki w celu szybkiej obsługi. Istnieje również możliwość automatycznej wysyłki ankiety po zamknięciu sprawy serwisowej lub reklamacji, żeby sprawdzić poziom zadowolenia naszego klienta z usługi, którą otrzymał.
Warstwa analityczna zawarta w funkcjonalności Opinia klienta, umożliwia wykorzystanie informacji pozyskanych od klientów do zidentyfikowania luk w usługach, a także do prowadzenia ukierunkowanych kampanii marketingowych, takich jak wysyłka spersonalizowanych ofert w celu zwiększenia sprzedaży. Ponadto dane z naszego badania mogą zostać przedstawione graficznie na naszym pulpicie przy pomocy wykresów.
Funkcjonalność Opinia klienta to jedna z bardziej przydatnych funkcji CRM, pozwalająca na bezpośrednią komunikację z klientami i zbieranie danych z rynku na temat oferowanych przez nas produktów i usług. A to wpływa bezpośrednio na podniesienie standardów obsługi klienta w firmie i zwiększa zadowolenie klienta, a także jego skłonność do polecenia firmy oraz jej produktów, co jest najskuteczniejszą formą promocji.
Autor: Ewa Mnich